问题解答
4S售后服务面临的一个巨大隐患
就是流失客户不断增加，
且未有良好的方法对此进行管控。
对流失客户的管理采取什么方式是最好的、
该如何开展，似乎每家店都在思考都在做，
但收效并不是很理想。
1
现在店内流失客户的数量在不断增加，
其中一个重要原因，
是一部分客户的使用频次在降低，
一个家庭内的车辆数量增加为两台以上，
且在路况等诸多因素的综合作用之下，
车辆上路变得越来越少，
而客户是严格按照保养里程为周期到店保养的，
4S店则依旧沿用时间为唯一衡量标准的方法。
故此，流失客户中必然存在着一批低粘度客户，
这一类客户里程不到绝不保养。
不过有意思的是，
这一类严格按照里程为标准进行保养的客户，
对4s店有绝对的依赖性，
只要保养还会首选4s店。
不要因为客户超过12个月不保养而放弃追踪。
将客户进行细分，
2
这里所谓的常规性流失指的是
这一类客户理论上占据了流失客户的主体。
对于常规性流失客户，
店内应该进行梳理，
还有客户联系方式的，
针对常规流失客户采取必要政策是可以的，
但是在政策之余需考虑部分忠诚客户的感受。
不能为了挽回流失客户而采取极端方法，
伤害了忠诚客户的感情。
将流失客户进行区域划分，
定期在某一地点进行远程服务，
及时准确地将信息传递到客户之处，
掌握客户近期的车辆使用情况，
从而为这些流失客户建立单独档案，
进行单独管理。
3
非常规流失是指
非常规流失客户如果在流失客户中占比较高
则说明自身店内管理等方面出现了严重的问题，
要么是服务水准下降，
要么是维修费用不透明。
非常规流失的两大去向主要是
店内应当通过销售顾问、
客服人员及服务部同时开展
非常规客户的流失挽回工作。
为切入点进行关怀回访，
探求客户的真实声音；
分析造成客户非常规流失的主要原因，
了解客户的最终流失去向；
为客户制定有效的保养方案，
并由客服部准确地传递给客户。
4
流失预警机制的建立
是客服部与服务部的重要工作。
客服部应当能够设定
通过流失识别发现
有潜在流失隐患的基盘客户，
并对客户进行有效地数据分析，
了解流失客户的流失原因，
并形成有效的分析报告。
通过数据透视某车型的重点时间节点，
并对不同车型进行不同分类标准，
以便服务顾问在接车的时候
能够很快辨别并针对具体情况
为客户提供个性化的保养方案。
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