4S店售后服务运营十二步流程详解（4s店售后服务运营十二步流程详解视频）

2022-12-29 23:40:01 阅读 62 编辑中汇名车

流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。

确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。

1、客户预约——预约的实施

2、个性化接待——客户迎接/接待

确保在所有工作完成后客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感到惊讶

在开始任何工作之前，获得客户对维修固定报价的同意

1、目录报价/价格承诺——签订维修合同

确定维修项目估算维修价格/维修时间/交车时间询问客户是否有疑问请客户在维修工单上签字确认提示客户保管好取车凭证询问客户的结账方式确认与客户之间的联系方式（考核）询问客户等待方式，安顿客户（休息、离开、午餐等）

2、目录报价/价格承诺——要点

所需的维修价格和维修时间应向客户说明原因维修价格和维修时间因留有余地服务顾问应熟知常见的维修项目价格固定维修的报价因力争准确注意客户反馈(服务顾问应注意观察客户，不要强制推销）控制语速

1、客户关怀——客户等待期间

提供舒适的客户休息环境分散客户的注意力，让客户呆在休息区，避免客户频繁打扰服务顾问的工作恰当的销售宣传良好的服务态度

2、客户关怀——步骤和要点

服务顾问的工作签订工单后，询问客户等待方式。如果客户离店应主动提供交通便利性的服务在店等候的客户，应将其介绍给休息室服务员及时通知客户维修进度休息区服务员询问客户需求介绍环境（卫生间、上网区域、吸烟区域……）适时关注（饮料，客户疲劳可以引导客户休息等等）保持客休区环境整洁

3、客户关怀——购车后第一次到店的客户（FI客户）

由服务顾问介绍给休息区服务员休息区服务员介绍休息区内的服务设施服务顾问告知服务经理和售车的销售顾问服务经理和销售顾问拜访客户，欢迎其再次到来

使用调度控制板的要点

管理调度控制板的人越少越好调度控制板的管理者责任确定控制板要及时调整控制板要能够反应车间维修车辆和产能的现实状况要一目了然

服务顾问在通知客户交车之前因确认具备以下单据：

维修工作单目视检查单结算单保养检查的相关单据质量检验单出厂检验合格证

提供客户信息/交车——操作步骤与要点

解释账单如有维修项目现场向客户进行维修部位的展示，向客户展示维修效果确认车辆外观、内部和车内物品展示我们所作的增值服、免费服务，如24项免费检查、洗车、补充了轮胎气压等等服务旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮助客户处理不需要带走的旧件（旧件服务顾问应与客户确认是否需要带走，如客户选择带走，一定要清理干净，避免弄脏客户车辆）签字：请客户分别在结算单、保养手册上签字确认建议：向客户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议（如发动机大修后注意事项、等等）

服务顾问

交车时，提醒客户在维修结束之后将会有售后服务电话回访,引导客户给予非常好的评价。（SA需在交车过程中，与客户确认对整体服务的是否满意)确保维修工单上，DMS系统中有客户的电话联系信息

2、服务后跟踪——步骤与要点

客户离开4S店之前

客户接待结束，服务顾问要向客户说明我们的回访制度。询问客户最方便的电话联系号码以及最佳的联系时间；必要时，可以告知客户在之后的3-5天内与其进行联系，让客户做好提供反馈信息的准备。

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