一，岗位要求 线上主管

针对主管的岗位要求，公司也有一定的考虑，既要有项目运营和管理经验，也要有一定的项目筹建经验。由于2017年公司内部人才储备缺失，导致无法从内部筛选出优秀人才。故决定，不惜成本（2000元/人，招聘费）从外部直接招聘。

主管要求主要有以下几点：

1.需要在呼叫行业有一定的运营、管理经验（2年以上，5年为佳）

2.对汽车行业有一定的了解和基础知识（有汽车项目经验为佳）

3.熟悉呼叫中心流程，对QA&TR有一定的了解（有TQA经验为佳）

4.需要有带团队的经验，能够有效提升团队的KPI指标和控制人员流失率（有带新人团队经验为佳）

5.基本要求（如：学历、年龄、办公软件的使用、沟通、表达等能力）

报表专员（兼TQA）

针对报表专员（兼TQA）的岗位要求，公司秉承从内部人才储备竞争提拔的原则，该岗位未对外部进行招聘。

报表专员（兼TQA）要求如下：

1.能够根据公司、项目、客户需求等条件，制定出标准话术，并根据实际线上情况加以完善（有TQA经验为佳）

2.能够通过监听专员通话录音，找出不规范之处。评定整个Team的QA成绩，并提交线上主管，提出合理的改善方案，并请线上主管有针对性的对人员进行改善和提升

3.对数据有一定的敏感性，熟练掌握excel制表工具，能够针对报表数据分析出存在的问题和改善的方向。

4. 基本要求（如：学历、年龄、办公软件的使用、沟通、表达等能力）

TSR

针对TSR的岗位要求，公司对该岗位主要是在外部进行招聘。由于项目初创，又逢春节期间，人事在招聘上遇到了一定的困难。为了保证项目正常开线，经过人事部的同仁努力，和不惜成本的控制，在最后关头基本完成人员的招聘和组织架构的组建。

TSR要求如下：

1.需要有一定的客服经验（呼叫中心客服2年以上为佳）

2.服务热情，礼貌用语，同理心，语音语调，倾听，适时交流沟通

3.应对能力，沟通技巧，产品知识，业务流程，系统使用操作，实时录入

4.基本要求（如：学历、年龄、办公软件的使用、沟通、表达等能力）

二，遇到问题

1.培训时间过短，有些员工培训2天就上线了

2.专员的素质和水平参差不齐，淘汰后没有及时补足人力，导致专员培训时间长短不一，培训课程也有许多专员并没有全部参与。

3.招聘任务艰巨，原定于春节后到岗的人员实际并未前来报到。

问题应

对

1.为了能够让大多数的人都能参加此次培训，相应的排班也做了调整。此次参训人员将达到20人。这将大大提升专员的车辆基础知识，可以更好的服务用户。

3.针对专员的素质的问题，我们项目在前期的5天培训和观察期会做好相应的评估，根据专员的能力（表达、沟通、理解、打字速度等），进行筛选。对不符合项目要求的专员，坚决淘汰，奉行宁缺毋滥的态度。所以人事招聘共计58人，而项目淘汰人数达到26人，将近50%的淘汰率。

4.由于春节期间招聘难度相当大，但是人事部的同仁还是一如既往的支持着项目的筹建工作。不惜招聘成本，通过多渠道进行招聘，包括中介，友介，网上招聘等方式终于在2月26日前基本完成招聘任务。

5.OB组的组建还算比较顺利，相对专员的要求比IB低一些。考虑到人事部的同仁在招聘上遇到困难，项目组也相应的进行调整。针对不适合IB组的专员，可以先行到OB组尝试上岗，如果可以胜任的，则划入OB项目组。降低人事招聘的成本和压力。如仍不能胜任的，则淘汰处理。OB组相对比较优秀的专员也可根据专员的要求调整到IB组尝试上岗。

6.针对线上接起率的保证，OB组进行了相应的全技能培训，要求OB专员在熟悉自己的业务知识外，还需要掌握IB的业务内容。遇到突发性的电话量激增的情况，方便SV及时调整人力，将OB组的专员切换到IB组，进行支援。目前OB组的7个专员中，有5人已执行过支援，1个新人已经安排在IB组跟听，很快也可以进行支援。目前的安排是OB人员在中午和下午饭点的时候进行常规支援，以便IB专员在饭点是的安排。

三，项目改善提要 专员的改善

1.设立的QA专员会针对所有专员的录音进行抽检并进行打分，提出录音中专员存在的问题，提交主管。主管也需要每周抽取自己组员的录音，进行打分。

2.主管根据QA专员提出的问题，和自己发现的问题，如是个性问题，则单独进行线下指导和培训。针对共性问题则进行专题培训，并在每日的晨会上宣导讲解。

3.培训和宣导之后，QA专员跟进确认，是否有所改善和提升。

4.找出和分析为提升或者提升效果不佳的问题所在，并及时反馈给主管。

5.主管根据QA反馈的提升效果再次针对改善方案进行及时的调整，务必将专员存在的问题改正。

6.每月的月考，能够潜移默化的提升专员的业务水平，扎实自身的业务知识的同时，也可以更好的服务用户，并计入绩效奖励中

7.SV制作培训课件，和厂商给到资料，进行培训，由于线上无法拉下人力去进行培训，只能通过多批次的方式，给到专员进行培训。

8.制定相应的录入模板，让专员在录入的时候可以复制黏贴，以降低话后录入时间和描述问题的不规范性。

目前3个组的组员都有一定的提升，不管是QA分数，还是工单内容记录，以及话术对应上，都比刚开线的时候有了很大的改善。

工单错误的改善

1.制定相应的工单录入模板，要求专员按照模板进行录入，格式统一简洁。

2.投诉工单升级前必须由主管进行审核，审核之后没有问题方可升级。

3.将工单错误率单独列入绩效考核中，使得专员重视起来。

4.一旦发现有专员出现错误的，在白板上记录。让其他专员引以为戒。

工单回复及时率

1.首先，由厂商将工单号告知到主管

2.其次，主管得知需要回访的工单号之后，立即安排专员

3.随后，专员针对该案件进行梳理，并回访用户

4.然后，专员回访完成之后将结果反馈给主管

5.最后，主管将结果反馈给厂商