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售后工单系统如何设置审核、派工、接单过程？「售意达」（客服派单怎么操作）

来自:中汇名车日期：2022-12-29 09:00:02 手机链接

编辑导语：在工作中，售后工单系统是我们需要用到的一套系统，而这个售后来的工单系统又可以被分为三部分：派工、审核、接单。今天，我们就来聊一聊售后工单系统的审核部分，如何去设置它。我们都知道，在工作中，最容易出现问题的是两种情况：第一：我们无法判断某个问题是否在系统中出现，或者说，如果这个问题在系统中没有被触发过怎么办？第二：如果我们已经发现了这个问题的话，该如何处理？在售后工单系统里面是如何设置审核、派工、接单过程呢？我们可以设置哪些步骤呢？这三个工作流程需要用到哪些组件？

审核就是对工单进行检查，以确保我们能够正常地处理好售后问题。审核的内容一般包括：工单的名称、状态、时间等；并且还要包括是否有用户投诉，有没有出现乱收费，乱换配件等情况。审核的过程是根据我们需要提交的内容来进行的，通常是一条带有审核员”签名或者审核部”签名及其他关键字。审核员会在工单创建后自动到工单信息中指定的审核人员那里进行审核，如果未通过，则可以通过以下几种方式来解决问题：（1）手动提交到工单系统客户端进行人工审核；（2）系统自动进行人工审核。我们可以设置复审”或拒绝确认”，让审核人员自行进行审核；复审”需要填写用户及单位名称进行申诉；拒绝确认”则不需要填写任何信息。

派工这个部分，也是一个非常重要的地方，它决定了工单是否能够及时送达客户，这个可以在后台配置中完成。派工流程是，在工单系统里面创建一个派工工单。如果订单成功创建了工单后未进行派工，那么售意达系统会先将所有已经审核通过的单全部记录下来，然后才能开始派工；如果已经进行了派工，但是没有记录下来或者未完成派工，那么工单就不能被派到客户那里（即不能作为客户接受的服务）。派工分为四个部分，我们可以在设置的时候自由选择：1、用户端管理；2、客服端（管理员）；3、派工端管理；4、客服端管理。

我们先来说说关于派单和接单的区别，派单一般是客户发起，由客服发起；而接单是客服接受订单，并向客户提供服务或处理问题。从这两个功能可以看出，派单会和派工形成一个闭环；而接单则不然。比如我们要在售后服务管理系统里面派一个工单给用户，是由客服先将这个工单进行处理，还是由维修人员进行处理呢？通常来说，我们会先将工单分配给维修人员来执行；然后再通过审核系统把派的工单进行审核来确定派工单是否有效。但是对于客服来说，他就会直接去和用户沟通；那么此时在审核环节中有没有问题呢？

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