如何在市场一直下滑的情况下，保证店内有效客户数量提升？北京运通兴捷汽车销售服务有限公司（以下简称北京运通兴捷汽车）的经验是：维系客户满意度。他们认为，提高满意度就是提升业绩。

客户更关注时间和品质

客户的感受分为硬件、软件两部分，即场景化和数字化。其实，真正的客户需求，更多的是关注时间和维修品质两方面。在这个判断后，北京运通兴捷汽车对快捷维修品控做了把控：一是快保实现50分钟完成。二是加强对小钣喷品控，三是喷漆争取一天内交车，全车喷漆争取3天内交车。对于因为其他原因不能及时来店，做出预约服务。还有交通出行方案，包括滴滴上门取送车，可以有效的节省客户的时间。

对品控改善上，提高一次性修复率，对内外返做了严格的把控，内返的数据不超过4%，外返严重不能超过0.4%。同时对每一例内返和外返都会有分析会，具体分析出什么原因导致的，如何后续去改善，通过什么样的措施能保证这些问题不再发生，而且每个月都会再开一次客户满意度分析会，通过厂家给4S店的数据，店内自行回访的数据进行一次整改。以客户的至上接触点为管理中心，创造良好的客户体验，这是北京运通兴捷汽车为了客户满意做的改善。

以客户视角服务于客户

通过以客户视角，做一些外部设备完善。从客户进店第一眼看见店的外围、店内第一视觉、展厅环境、卫生间管理、客休区管理，客户所目及的地方都要是OK的状态，不能因为一些小的细节，或者是卫生死角造成客户的体验感官不好。

在售后方面，通过以客户切身的感受，对两点邀约服务客户做了改善。尤其是保安的迎接，将以前的对讲机联系改成保安必须引领客户到前台，再由售后服务人员进行接待，实现服务无缝衔接。总之，减少了客户抱怨。

对于不能来店的客户，做微信视频，遇到配件更换会以视频的形式发送给客户，让客户感受到北京运通兴捷汽车的专业性。

客休区专门为客户做了DIY下午茶，包括一些环境的改善，给客户提供休息区，真正做到放松，减少客户整体压力。

主动热情，是北京运通兴捷汽车员工必具备的规范。所有人员打招呼、起立、自我介绍，包括口罩的样式都要统一，报价、给客户打电话，所有的话术都是统一的标准，客户所能看到的和能感官到的无时无刻不体现着专业性”。

用每一个细节每一个瞬间去感动客户，让客户真正的满意。

做好持续性来店里消费

对于持续性来店消费的客户，北京运通兴捷汽车主要是分4步服务：

第一是潜客管理，有一些是跟着客户来的，不见得是捷豹路虎的客户，这时候会在接待过程中，要求服务顾问也是跟客户所有的包括他的朋友聊天的时候，也要非常友善，变相提高北京运通兴捷汽车整体的氛围，让客户下一次考虑车的时候尽可能考虑北京运通兴捷汽车产品，甚至通过朋友转介绍，包括方方面面的问题去提升整体的氛围。

第二是会员卡渗透，因为真正来说，客户当他对整体店面满意度达到一定的程度，办理会员卡是比较简单的。所以对会员卡服务北京运通兴捷汽车重点在增加客户的黏性上。

第三是满意度管理，所有的客户提出任何小的问题，他们都会第一时间去回复，他们建立了VIP客户群，对于客户反馈的任何问题，要求主管经理级第一时间回复，减少客户因为一个小的抱怨产生到最后一个整体的客户投诉不满。

第四是个性化交车，尤其是老客户，在北京运通兴捷汽车不仅有隆重的新车交付仪式，也有二手车交车仪式，让客户他身边人有需求的时候，能第一时间想到北京运通兴捷汽车。

真正的满意还包括员工

真正的满意度不只是客户，还有员工，员工加上客户如果都满意了，公司业绩会有很大的提升。北京运通兴捷汽车的企业文化就是要求是务实、高效、责任、和谐。

务实，主要是通过真正的实事求是，贴近业务，深入一线，真正地从客观事实上去研究，去解决一些事情，而不是高大上说一些事情，真正是真抓实干，以结果为导向。

高效，相当于遵守一定的规则，所有的东西都是有迹可循的，不会让所有的人员特别的迷茫，不知道这个事情怎么干，当这个事情发生了，立马会知道1、2、3、4每一步，下一步怎么去做。

责任，是指对工作负责，明确自己的角色和任务，忠于职守、勇于承担，不会因为一些事情推诿，如果是这样的话不能形成良性的沟通，这样会严重影响4S店的效率。

和谐，众所周知，长时间存在推诿会造成部门间的配合度降低，会造成整体的效率的下滑，包括人员工作的心态的程度都会比较累，所以北京运通兴捷汽车着重跟进企业文化的塑造。2020年因为疫情，人员离职比较高，他们举办了员工明星获奖表彰，每个月都会提出一名优秀员工，给大家案例分析，去分享一下他在工作中怎么去做的，其实有的时候，所有的员工都会碰见这样那样的问题，时间长了也都会存在一些负面情绪。这时候让他真正做到拿公司当家，真正体会到他是其中一份子，减少一些负面情绪，这时候真的能提高工作激情和工作效率了。

北京运通兴捷汽车定期也会做一些宣导，让员工把一些问题说出来，并且解决掉，而不是让这些问题存在于员工之间，让这些小的问题变成了一个长时间不能解决的一个包袱，所以他们会定时开会，定时宣导，去解决客户这头的问题。

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