随着汽车市场的持续下滑，售后业务成为4S店的救命稻草，由于变现快，还能够带来可观的利润，因此，好多4S店都把目光投向售后，希望抓住这把救命稻草，但好多4S店的店总是销售出生，再加上前些年销售利润可观，对售后的关注少了一些，好多朋友希望我对售后业务给一些指导，今天我通过售后的关键指标给大家沟通一下。

1.1、客户满意度：关注等级：★★★★★

解释：衡量售后服务经营绩效的重要指标，它的调研分析能为售后服务找出持续改进的机会和方向。

公式：客户满意度=实际表现-客户期望。

参考值：≥98%。

关联因素：一次修复率、准时交车率、配件满足率、故障判断准确率

1.2、各车型满意度：关注等级：★★★☆☆

解释：衡量各车型的满意度，从中找出不同车型需要的不同的服务体验。

1.3、车龄满意度

解释：最基本的衡量质保期内、质保期外；以及按车龄期间客户需要不同的服务体验。

1.4、客户流失率：关注等级：★★★★★

解释：衡量经销商对客户关系维系能力的重要指标，通过流失原因分析找出客户服务工作存在的弱项。

公式：客户流失率=分母范围内前6个月未再次进厂的客户数/N-7个月进厂的客户数*100%

参考值：≤20%

关联因素：客户满意度、配件满足率、一次修复率、准时交车率、进站台次、产值

1.5、两周结案率：关注等级：★★★☆☆

解释：衡量经销商客诉响应及有效处理的能力。

公式：两周结案率=投诉结案数/（投诉结案数+投诉逾两周未结案数）*100%

参考值：≥99%

关联因素：关联因素、客户流失率、回访成功率

1.6、客户投诉率：关注等级：★★★★★

解释：某个周期内经销商受理与售后服务部门有关的客户投诉的比例，也是影响客户流失的重要指标。

公式：客户投诉率=当月客户投诉件数/当月进厂台数*100%

参考值：≤2%

关联因素：一次修复率、配件满足率、准时交车率、故障判断准确率、客户满意度、客户流失率

1.7、回访满意度：关注等级：★★★★★

解释：售后回访客户满意的占比，是售后服务了解自身服务与维修质量现状的重要指标。

公式：回访满意度=（当月进厂台数-回访质量不满意客户数）/当月进厂台数*100%

参考值：≥97%

关联因素：一次修复率、配件满足率、准时交车率、估价准确率、故障判断准确率、预约率

1.8、出保满一年客户忠诚度：关注等级：★★★★★

解释：衡量经销商售后服务客户过质保后满一年内的忠诚度情况。

公式：出保满一年客户忠诚度=在统计月前推12个月内回厂次数≥3次的客户量/在统计月前出保满一年的客户量*100%

参考值：≥70%

关联因素：新车首保率、新车维持率、购车满一年客户忠诚度

1.9、购车满一年客户忠诚度：关注等级：★★★★★

解释：衡量购车满一年的客户对经销商的忠诚度表现，以评估经销商的客户维系水平。

公式：购车满一年客户忠诚度=在统计月前推12个月内回厂次数≥4次的客户量/统计月前推购车满13-24个月的新车客户量*100%

参考值：≥40

关联因素：新车首保率、新车维持率

1.10、新车首保率：关注等级：★★★★★

解释：自店销售车辆进站首保的比率，评估经销商对新车客户的维系能力。

公式：新车首保率=在统计月前推3个月内回厂的首保客户量 /在统计月前向前第4个月内的新车零售量

参考值：≥95%

关联因素：预约率、新车维持率、购车满一年客户忠诚度、出保满一年客户忠诚度

2.1、一次修复率：关注等级：★★★★★

解释：衡量经销商维修质量的重要指标，也是影响客户满意度的关联指标。

公式：一次修复率=（当月进厂台数-当月的返修台数）/当月的进厂台数*100%

参考值：≥98%

关联因素：故障判断准确率、工具设备完好率、配件满足率、返工率

2.2、预约率：关注等级：★★★★★

解释：体现经销商售后服务客户预约管理工作的成效。

公式：预约率=当月预约并成功进厂的台数/当月的进厂台数*100%

参考值：≥40%

关联因素：新车首保率、新车维持率、购车满一年客户忠诚度、出保满一年客户忠诚度

2.3、技师生产力:关注等级：★★★★★

解释：反映经销商月度维修人员的劳动效益。

公式：技师生产力=当月工时收入/维修人员数

参考值：1--5万元

关联因素：工位生产率、维修收入构成比、产值

2.4、内训课时：关注等级：★★★☆☆

解释：经销商售后人员持续培训提升的重要指标，也可检验内训计划的合理性。

参考值：40小时/年/人

关联因素：出勤率、培训计划完成率

2.5、故障判断准确率：关注等级：★★★★★

解释：评价服务顾问/维修技师对所服务的车辆故障诊断能力。

公式：故障判断准确率=（总工单数-当月维修项目变更工单数）/总工单数*100%

参考值：≥98%

关联因素：一次修复率、设备完好率、内训课时、返工率

2.6、索赔一次通过率：关注等级：★★★★★

解释：衡量索赔员对索赔判定及案例提交业务的操作能力。

公式：索赔一次通过率=第一次提交即通过的索赔案例个数/索赔提交案例总数*100%

参考值：≥98%

关联因素：工单信息准确率、故障判断准确率

2.7、准时交车率：关注等级：★★★★★

解释：衡量客户经理飞维修时间预估的准确性，也是评价技师维修质量和维修时效管控能力的指标。

公式：准时交车率=当月准时交车台数/当月进厂台数*100%

参考值：≥95%

关联因素：工位生产率、返工率、估时准确率、故障判断准确率、配件满足率

2.8、返工率：关注等级：★★★★★

解释：反映维修人员技术水平的重要指标，也可体现质检工作的成效。

公式：返工率=当月返工台数/当月进厂台数*100%

参考值：≤2%

关联因素：故障判断准确率、设备完好率

3.1、季度移动周转率：关注等级：★★★★★

解释：衡量现有库存管理情况的重要指标。

公式：季度移动周转率=（本月平均库存+前两月平均月度库存之和）/3/（当月维修领料出库成本金额+当月配件销售出库金额）

参考值：1.8～2.2

关联因素：配件满足率、配件销售额、呆滞件占比、A+B种类占比

3.2、ABC配件库存结构比：关注等级：★★★★★

解释：按配件销售量销售额定义的配件分类，其主要构成结构包括：A类件（快流件）B类件（中流件）C类件（慢流件）。

公式：ABC库存结构比=A类件：B类件:C类件

参考值：70%：25%：5%

关联因素：配件周转率、配件满足率、呆滞件占比

3.3、紧急订单率：关注等级：★★★☆☆

解释：衡量配件订购计划准确性及库存结构合理性的重要指标。

公式：紧急订单率=紧急订单次数/总订单次数×100%

关联因素：配件满足率、配件周转率、维修类型构成比

3.4、工单满足率：关注等级：★★★★★

解释：衡量配件部门为满足工单上维修项目所需配件的能力，可反映库存结构的合理性。

公式：工单满足率=当月配件满足供应的工单数/当月工单有配件要求供应的工单数×100%

参考值：≥95%

关联因素：配件周转率、配件满足率、A+B种类占比、预约率

3.5、呆滞件占比：关注等级：★★★☆☆

解释：经销商一年以上无出库记录的配件比率。

公式：呆滞件占比=12个月以上未出库配件成本金额/当月配件库存成本总金额×100%

参考值：≤10%

关联因素：配件周转率、配件满足率、C类件占比

3.6、配件毛利率：关注等级：★★★★★

解释：扣除配件进货成本后与配件收入的相对比率，是经销商售后盈利的重要渠道之一。

公式：配件毛利率=（配件收入-配件成本）/配件收入×100%

参考值：25%--45%

关联因素：维修类别占比、维修车型占比、维修车龄占比

4.1、售后服务贡献度(或零服务吸收率)：关注等级：★★★★★

解释：衡量售后环节在整个经销商盈利中所做出的贡献。

公式：售后服务贡献度=售后服务产生的毛利/经销商总体运营成本*100%

参考值：≥60%

关联因素：维修收入、基盘客户数、客户忠诚率

4.2、估价准确率：关注等级：★★★★★

解释：评价服务顾问费用预估准确的指标，该指标直接影响客户满意度的高低。

公式：估价准确率=预估准确的维修台次/当月总进厂台次*100%

参考值：≥98%

关联因素：故障判断准确率、客户满意度

4.3、台次构成比：关注等级：★★★★★

解释：反映售后服务各维修业务类型进厂台次的情况。

公式：台次构成比=定保台次：一般修理台次：事故修理台次：索赔台次

关联因素：维修车龄构成比、客户忠诚率

4.4、收入构成比：关注等级：★★★★★

解释：衡量维修收入中各维修类别业务的营收能力。

公式：收入构成比=索赔收入：定保收入：一般修理收入：事故修理收入

参考值：1:4:2:3

关联因素：维修车龄构成比、客户忠诚率、维修车型构成比

4.5、服务顾问单日接车台次：关注等级：★★★★★

解释：评价服务顾问前台服务力的重要指标。

公式：服务顾问单日接车台次=当日进厂台次/（客户经理数*工作天数）

参考值：8--12台/天。

关联因素：进厂台次、服务顾问出勤率、预约率、客户满意

4.6、进厂频次：关注等级：★★★☆☆

解释：衡量经销商基盘客户关系的维系成效，也是经销商分析经营现状和制定年度计划提供参考的重要指标。

公式:进厂频次=当年进厂台次/当年基盘客户数

参考值：1.8--2.5

关联因素：客户忠诚率、车龄结构比

4.7、工时毛利率：关注等级：★★★☆☆

解释：影响经销商售后服务整体毛利的关键指标。

公式：工时毛利率=（工时收入-直接人工成本）/工时收入*100%

参考值：50%～75%

关联因素：直接人工成本、工位利用率、工位工作效率

4.8、售后毛利率：关注等级：★★★★★

解释：衡量售后经营的盈利能力。

公式：售后毛利率=售后毛利/售后收入*100%

参考值：40%--55%

关联因素：工时收入、配件毛利、客户忠诚率、折让

4.9、总客单价：关注等级：★★★★★

解释：在一定范围内衡量售后服务营销及盈利的能力。

公式：客单价（元）=当月总维修收入/当月总进厂台次

关联因素：维修车龄构成比、客户忠诚率、维修类型构成比

4.10、进厂台次：关注等级：★★★★★

解释：经销商服务覆盖区域内客户在某个周期内接受特定服务项目的次数

总和。其台次构成包括：定保、一般修理、事故维修、索赔。

公式：进厂台次=基盘客户数/进厂频次

关联因素：基盘客户数、新车首保率、新车维持率、客户忠诚率

4.11、售后收入：关注等级：★★★★★

解释：衡量经销商售后服务在一定时期内整体运营的状况。

公式：售后收入=工时收入+配件收入+其他收入（装潢、验车、续保等）

关联因素：基盘客户数、配件满足率、客户忠诚率

4.12、送修率：关注等级：★★★★★

解释：衡量合作保险公司送事故车维修和店上保险的情况。

公式：送修率=当月保险公司送事故车结算金额/当月公司新保续保金额

参考值≥50%

关联因素：产值、续保率、客户忠诚率

以上是对售后业务相关指标的汇总，4大板块，36个KPI。由于品牌不同，会有不同的差异，总体来讲，只要管控好这些指标，售后业务会持续提升。

*本文作者郭超琼，从事汽车行业27年，从一线员工一直奋斗到高层管理，从事过上汽大众、东风日产、凯迪拉克、长安汽车等品牌。擅长：绩效考核、团队建设、团队培训等工作。