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问津记者 翟维鹭
临近315，商家的服务质量又成为消费者关注的焦点。日前就有消费者反映，部分汽车品牌4S店的电话回访”服务，由于水分”太大，并不能真正起到促进服务、获得顾客反馈的作用，反而成了给消费者额外增添的一个负担。
车主张先生前些天到4S店为新买不久的爱车做了首保”，几天后接到了店内服务专员打来的回访电话。张先生告诉记者说：回访电话里他们针对服务和维修人员的态度、服务水平、修车的满意度、维修质量等问题，让我给出评价和打分。其实有专人对4S店进行监督，让人感觉服务还挺正规的。”记者在采访中了解到，电话回访”已经是各大汽车品牌的一个服务的标准配置”了，除了修车保养，消费者购买新车后也会有电话回访，调查销售人员的服务水平和态度。有些品牌，甚至对进店试驾或看车的顾客也会进行回访，询问他们的感受以及对服务是否让满意。
但值得关注的是，这些电话回访是否真的起到了提高服务水平的作用呢？记者在调查采访中了解到，作假”的现象颇为普遍。接待维修的时候，服务专员一直在提醒我，接到回访电话时一定要全都给满分，一定要回答‘特别满意’，否则就会影响到他们的奖金收入！”车主张先生对记者说，这样的‘嘱托’重复了很多遍，让人难以拒绝。”另一位刚刚买到新车的王先生也向记者反映，销售经理对他千叮咛万嘱咐，一定要在接回访电话时回答全都满意。但王先生表示，这位销售经理的服务态度和水平，并不理想，提车时连最基本的功能讲解都是一带而过敷衍了事。记者在采访中了解到，有的4S店服务人员为了顾客回答全满意”，还会承诺赠送小礼品或维修打折等。
电话回访，实际上是监督服务质量、提高服务水平的好办法，但如果流于形式，那就毫无意义了，反而给顾客增添无谓的负担。记者在采访中了解到，在受到各种各样的嘱托”之后，无奈地按照要求给出满分的评价或回答了特别满意”的消费者不在少数。有消费者就反映，自己的车明明是进店修了三次才修好，但服务专员却一再嘱咐一定要回答一次进店完全修好”，让人哭笑不得。值得注意的是，如果4S店的电话回访”这样不真实地运作下去，厂家得不到真正的反馈，那么消费者遇到的各种不规范、不到位的服务也就很难得到改进，久而久之，4S店的服务质量只能是越来越差，最后顾客和商家都会很受伤”。
问津编辑 杨紫怡
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